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東莞市華凱檢測設備科技有限公司

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華凱檢測設備有限公司 客戶服務條例

● 總則
  ◎ 目  的:為了滿足用戶需求,更好地為用戶提供專業及時持續的優質服務,特此制定本條例。
  ◎ 內  容:本條例包括總則、服務須知、服務響應周期三大部分。
  ◎ 服務宗旨:為用戶提供“真誠、專業、及時、持續”的優質服務,竭盡全力滿足用戶的需求。
  ◎ 服務理念:誠信負責、技術精湛、貼心周到、用戶至上。
  ◎ 服務標準:用戶滿意、市場滿意
  ◎ 服務承諾
  1、免費上門培訓。
  2、保修期內產品出現質量問題提供免費維修。
  3、保修期外提供產品終生技術服務。
  4、接受服務請求后2小時內做出回應,當天提出處理意見和解決方案。
  5、返廠維修產品自收到后3個工作日內處理完畢,并將處理情況通知用戶。
  ● 服務需知
  ◎ 初次使用產品須知:
    1、開箱驗收:產品開箱后,用戶首先按照購買合同上的要求和配置,核對裝箱單是否與其一致,然后按照裝箱單清點并確認隨機附件是否齊全,如有異議時請盡快與華凱儀器取得聯系。自貨物簽收7日內用戶未提出異議的,華凱儀器將視為用戶認可并接受出廠配置,而且配置齊全完好。(產品從包裝箱中取出時需注意警示標志(如“禁抓此處”等),并按照相應的要求進行操作處理。)
    2、產品調試:產品出箱后,用戶要仔細閱讀隨機的產品使用手冊和有關資料,然后按照符合其要求的試驗環境(條件)、電源、氣源、操作參數和操作方式進行產品調試。如有不明之處時請與華凱儀器售后服務中心聯系,經確認后再進行調試。(配置中有計算機時請注意:在出廠時相應產品軟件已全部安裝并可直接使用,隨機光盤請妥善保管,以備后用。)
    3、日常操作:產品使用之前,首先要確認是試驗環境(條件)、電源、氣源、操作參數符合試驗要求。若遇有問題時,可查閱產品說明進行相關資料的查詢;也可以聯系華凱儀器售后服務中心。為方便服務人員對您遇到的問題能夠給予準確及時的處理,務必請您在聯系之前做好以下準備工作:
   (1)通過產品標識(或使用手冊、產品合格證)確定產品型號;
   (2)已仔細閱讀產品說明書,并在致電前將其準備在手邊;
   (3)提供詳細的故障現象(如顯示內容、運行狀態等)、故障出現時間以及其它更具體的信息(用戶若隱瞞真實情況,因此造成損失由用戶承擔)。
 ◎ 保修期的確認:
     自產品出庫單(注明產品型號及編號并蓋有華凱儀器出庫章)或出庫單復印件上注明的日期起一年之內為保修期。若用戶無法提供產品出庫單(或復印件)時,按照華凱儀器提供的產品出廠日期作為起始日期計算保修期。有下列情況之一時不適用保修期內的相應規定:
  1、易損件和消耗件的損耗,如:濾紙、燈管等。
  2、使用了未經華凱儀器認可的擴展部件或外圍設備導致產品或其部件損壞。
  3、非正常原因(包括不符合要求的電源、氣源、工作環境,外力以及異物進入設備等)造成產品或其部件損壞。
  4、非人力所能左右的自然因素(地震、火災等)或意外事故(被盜、丟失等)致使產品或其部件損壞。
  5、自行拆卸、修理、改裝致使產品或其部件損壞 。
  6、帶電拔插電源線、打印線、通訊線以及其他連接線致使產品或其部件損壞 。
  ◎ 服務內容:
  1、對用戶產品操作使用進行指導、技術支持和電話、書面或現場培訓。
  2、對于出現故障的產品協助用戶排查處理,或返廠檢修,或上門現場檢修處理。
  3、不定期對用戶產品的使用情況進行電話或上門回訪和技術指導。
  ◎ 服務費用的計算:
  1、保修期內由于產品質量問題造成的維修,華凱儀器將承擔產品維修、技術支持、儀器往返運輸、人員上門以及換件所造成的費用,產品運輸方式和人員上門所乘工具由華凱儀器確定。
  2、保修期外產品的維修,華凱儀器免收維修費,換件時收取換件成本費,上門服務時用戶承擔人員上門開支費用。
  3、保修期內維修寄發配件時,費用由華凱儀器承擔,運輸方式由華凱儀器確定。
  4、上門回訪和免費培訓產品上門培訓時,所有費用由華凱儀器承擔;不屬于免費培訓的產品培訓時,人員上門培訓開支費用由用戶承擔。
  5、對于非華凱儀器售出的產品,在用戶無法獲得生產廠家支持的情況下,華凱儀器可提供相應的服務和支持,服務過程中所有費用均由用戶負擔。
  ● 服務響應周期
  1、華凱儀器服務人員在接到用戶請求后,將在2小時內給予回應,并及時進行技術指導,協助用戶解決問題。寄發配件時,備件將在1個工作日內發出。
  2、產品返廠維修時,華凱儀器將在收到產品的1個工作日內通知用戶到貨及檢驗情況,在2個工作日內將其修復并通知客戶處理情況,然后在修復后的1個工作日內將其發出(收取費用時收到轉賬底單傳真件后的1個工作日內將產品發發出)。
  3、上門現場維修服務時,在雙方簽訂服務合同(或達成口頭協議)后,無特殊情況非節假日時按照:
  · 省內,服務人員一般將在2個工作日內到達;
  · 省外1200公里以內的地區,服務人員一般在3個工作日內到達;
  · 行程在1200公里以外及交通不便利的地區,客服人員會主動與用戶協商并保證在盡可能短的時間內到達。
  4、上門產品培訓時,一般按照產品到達用戶處的時間開始計算,當收取費用時按收到轉賬底單傳真件的時間開始計算,無特殊情況非節假日時按照:
  · 省內,服務人員一般將在2個工作日內到達;
  · 省外1200公里以內的地區,服務人員一般在3個工作日內到達;
  · 行程在1200公里以外及交通不便利的地區,客服人員會主動與用戶協商并保證在盡可能短的時間內到達。
    當與用戶另有約定時按照約定執行。 
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